Le recensioni nei risultati nei motori di ricerca e su Tripadvisor non sono solo qualcosa da sfoggiare per vanto. Bensì, vere e proprie vetrine virtuali che in un secondo faranno decidere al visitatore se prenotare da voi o se passare al prossimo hotel.

Eppure può capitare di ricevere recensioni negative ed è facile prenderle come un attacco personale piuttosto che come critiche costruttive per il miglioramento e opportunità per migliorare la propria reputazione e professionalità.

E’ forte la tentazione di rimuovere una recensione negativa ed eventuali commenti dal proprio sito web e dalle pagine social. Ma ciò, oltre che risultare inutile, in quanto gli utenti web dialogano altrove e non solo sul web, può danneggiare l’immagine dell’hotel e creare aspettative troppo elevate nei confronti dei futuri clienti.

Al contrario, se gestite bene possono conferirvi più credibilità, dato che dimostrerete di interessarvi ai problemi dei clienti e dare una spinta a voi e al resto dello staff per migliorare.

 

Allora che cosa fare innanzitutto?

 

  • Un respiro profondo, è inutile innervosirsi
  • Evitare di attaccare chi critica o di usare toni sulla difensiva (nel caso la recensione sia diffamatoria ed offensiva è possibile rimuoverla in quanto contraria ai termini di servizio)

 

Quindi farsi qualche domanda:

 

  • E’ soltanto la prima recensione negativa o l’ennesima di una serie? Da che cosa è dovuta?
  • E’ un problema che si può risolvere e come? Se non si può risolvere allora bisognerà migliorare le aspettative degli ospiti, comunicare in anticipo e con trasparenza i potenziali disagi e mancanze sul sito web e sui social e monitorare le recensioni future

 

Rispondere ad una recensione negativa:

 

  • Il prima possibile ma in modo professionale ed educato
  • Coinvolgere il resto dello staff per far presenti le lamentele e trovare insieme una soluzione
  • Non vergognarsi di chiedere scusa e dimostrare la propria serietà nel voler risolvere il problema del cliente
  • Spiegare l’inconveniente con un linguaggio semplice e comprensibile anche agli altri utenti che non conoscono la situazione e che si troveranno a leggere la vostra risposta
  • Ringraziare il cliente per aver segnalato le mancanze e le problematiche
  • Invitare il cliente a ritornare per vedere che i cambiamenti sono avvenuti

 

 

Per concludere, è necessario continuare a monitorare costantemente la reputazione della propria attività anche sui commenti sulle altre pagine social.

Infine si possono invitare i clienti abituali o positivamente colpiti a lasciare delle recensioni positive (e chiaramente sincere) per compensare a quelle negative.


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